Hace unos días leí un artículo de Ray Silverstein, fundador y Presidente de PRO: President’s Resource Organization, -Compañia dedicada a asesorar a pequeñas y medianas empresas-, que versaba sobre las maneras de ganar o perder la fidelidad de los clientes. Un tema de la máxima importancia bajo cualquier circunstancia y de rabiosa actualidad hoy en día. Silverstein ponía el ejemplo de un famoso restaurante de Chicago que ya no es lo que fue. Y analiza en su artículo las causas del declive del negocio, para concluir con las cuatro reglas básicas para la fidelización de los clientes. Son estas:
1. Asegúrese que tiene en su empresa a la gente adecuada.
2. Ofrezca a sus empleados cursos de “repaso” de lo que significa "atender a un cliente".
3. Estudie todos y cada uno de los procesos de su empresa, pero viéndolos con ojos de cliente y no de empleado o dueño. Analice lo que no le guste de lo que ve, y corríjalo.
4. Escuche las quejas de los clientes; el camino más rápido y seguro para que pueda reconducir y corregir los errores.
No cabe duda de la obviedad de estas cuatro reglas; pero infinidad de veces se olvidan, a pesar de que encierran la esencia de la fidelización de clientes.
Pero lo que no tiene perdón es ser cliente y no tenerlas en cuenta. Ese es el aspecto que quiero resaltar. Los ciudadanos somos los clientes de la clase política que, no olvidemos, se llena la boca diciendo que está al servicio de la Sociedad, de nosotros. Pues bien, mantienen una fidelidad importante-: el 65-70% del cuerpo electoral vota; de media; unas elecciones con otras; y sin embargo:
Regla nº 1: ¿ Los que van en las listas, son la gente adecuada? ¿No nos merecemos mejor y más cualificado servicio y servidores ?
Regla nº 2: ¿Los habéis visto reciclarse alguna vez, o preparase para mejorar su servicio, o repasar de que se trata eso de servir?
Regla nº 3: Si repasásemos a los partidos políticos con ojos de ciudadano, ¿no encontraríamos infinidad de cosas que no nos pueden gustar como que son poco democráticos, o no nos ofrecen listas abiertas, o…?
Regla nº 4: ¿Alguna vez os habéis sentido escuchados en vuestras quejas ciudadanas? ¿No es más cierto que sólo escuchan cuando la gente se echa a la calle y consideran que lo que está en juego es su supervivencia personal en el “machito”?
Las reglas obvias. Las respuestas a las preguntas, también. La clientela fiel. Ellos contentos.
Markus Leroy
